Buenas prácticas en comunicación institucional durante catástrofes: una reflexión para mejorar desde la experiencia de la DANA

Quiero empezar este artículo mandando un fuerte abrazo a todas esas gentes que lo han perdido todo, que están aún buscando a familiares y amigos, y que en definitiva están sufriendo una situación que para muchos de nosotros es inimaginable

Todo mi respeto y cariño va para ellos.

Las catástrofes ponen a prueba no solo los sistemas de emergencia, sino también la capacidad de comunicar con rapidez, claridad y empatía.

Estamos viviendo la traumática experiencia de la DANA en la Comunidad Valenciana que está revelando tanto desafíos en la gestión de la comunicación como valiosas oportunidades de aprendizaje.

A continuación hago un recordatorio de las buenas prácticas para fortalecer la comunicación institucional en contextos de crisis, partiendo de los errores y aciertos observados en este tipo de situaciones.

1. Alerta temprana y precisión en la información

La rapidez y precisión de la información es crucial para proteger vidas. En el caso de la DANA, la alerta se emitió tarde, lo cual subraya la necesidad de sistemas de aviso proactivos. Los sistemas existen hay cosas que se pueden mejorar y algunas que por ahora no existen y deberán ponerse en marcha .

Uso de canales de alta penetración: SMS masivos, redes sociales oficiales y apps de emergencias.

Optimización de mensajes claros y comprensibles: Evitar tecnicismos y facilitar instrucciones concretas para la población.

Pruebas regulares de los sistemas de alerta: Ejercicios de simulación que permitan a la población familiarizarse con el protocolo.

Un protocolo de comunicación de alerta temprana bien estructurado y testeado permite que los ciudadanos actúen con rapidez y precisión en los momentos críticos.

2. Transparencia y constancia en la actualización de la información

La confianza en las instituciones se fortalece a través de una comunicación abierta y constante. En una situación de catástrofe, la falta de información puede llevar a la confusión y a la difusión de rumores, afectando la credibilidad institucional. Algunas recomendaciones son:

Actualización constante: Establecer un canal de comunicación directo y actualizado con intervalos de tiempo definidos (cada 30 minutos o 1 hora, dependiendo de la situación).

Admitir limitaciones y ser transparente sobre los riesgos: Si se desconoce cierta información, es preferible comunicarlo con honestidad, en lugar de intentar cubrir todas las respuestas.

Información sobre acciones en curso y próximas medidas: La población valora conocer no solo los hechos, sino también qué medidas se están tomando y qué apoyo pueden esperar en el corto plazo.

3. Coordinación interinstitucional en la comunicación

La experiencia de la DANA está mostrando cómo una falta de coordinación entre organismos puede llevar a respuestas confusas. En estos contextos, es crucial que las instituciones colaboren en sus mensajes. Buenas prácticas en este aspecto incluyen:

Creación de un comité de comunicación de crisis: Integrar a representantes de todos los niveles de gobierno y organismos de emergencia (nacionales, regionales y locales) en un único equipo de comunicación.

Establecimiento de un portavoz único o coordinado: Tener una figura de referencia facilita que el mensaje sea consistente y ayuda a evitar contradicciones.

Protocolos de respuesta sincronizados: Compartir y consensuar la información clave entre organismos antes de que se haga pública.

4. Empatía y escucha activa

La comunicación no solo debe ser informativa, sino también humana. Las catástrofes son situaciones de gran vulnerabilidad en las que el factor emocional es fundamental. Para comunicar con empatía:

Mostrar sensibilidad en el lenguaje y el tono: Utilizar expresiones que reconozcan la situación emocional de las personas afectadas y que transmitan apoyo.

Escuchar las necesidades y responder a las preocupaciones de la comunidad: Establecer canales para que las personas puedan hacer preguntas y expresar sus inquietudes. Redes sociales, call centers y apps de mensajería pueden facilitar esta interacción.

Apoyo psicológico: Ofrecer contacto a servicios de apoyo emocional y psicológico a través de los canales oficiales de comunicación, sobre todo en casos de gran pérdida y trauma.

5. Combatir la desinformación y los bulos

La circulación de rumores y bulos durante una crisis puede tener efectos graves. En el caso de la DANA, está habiendo bastante desinformación, lo que mina la credibilidad de algunas entidades. Para prevenir este problema:

Desmentir información falsa de manera ágil y efectiva: Crear un equipo específico dentro del comité de comunicación que se dedique a monitorear redes y desmentir bulos.

Centralizar la comunicación en plataformas verificadas: Mantener el flujo de información en fuentes oficiales y orientar a los ciudadanos hacia ellas.

Campañas de sensibilización sobre cómo identificar noticias falsas: Realizar campañas preventivas en redes sociales que enseñen a la ciudadanía a verificar la veracidad de las fuentes y desconfiar de cadenas y rumores no oficiales.

6. Preparación y simulaciones continuas

Una gestión de crisis sólida comienza con la preparación. Es recomendable que todas las instituciones y organismos involucrados en la respuesta a emergencias realicen entrenamientos y simulacros periódicos. Esto incluye:

Simulacros de crisis integrados en toda la estructura institucional: Involucrar a todos los niveles de la administración y coordinar con las entidades privadas (como medios de comunicación y empresas de tecnología).

Capacitación en comunicación de crisis para el personal: Preparar a los portavoces y al equipo de comunicación en estrategias específicas de comunicación en situaciones de emergencia.

Evaluación y mejora post-crisis: Tras cada evento, es esencial analizar la respuesta comunicativa y ajustar los protocolos para futuras situaciones.

7. Implicación de la ciudadanía en la comunicación

Una ciudadanía bien informada es una ciudadanía más resiliente. Involucrar a los ciudadanos en la preparación y en la respuesta ante emergencias puede marcar una gran diferencia. Algunas prácticas para fomentar esta implicación son:

Difusión de recursos de autoprotección: Asegurarse de que todos sepan cómo actuar y qué hacer en caso de emergencia mediante campañas informativas previas.

Establecimiento de redes de voluntarios y líderes comunitarios: Facilitar la organización de voluntarios y equipos de apoyo en las comunidades para que puedan colaborar con las instituciones.

Agradecimiento y reconocimiento público a los ciudadanos que contribuyen: La colaboración ciudadana debe ser siempre reconocida y valorada como parte del esfuerzo conjunto.

La comunicación institucional en catástrofes debe ser un reflejo de la responsabilidad y el compromiso con la sociedad.

Actuar con previsión, transparencia y empatía, además de involucrar activamente a la ciudadanía, son pilares fundamentales para una gestión efectiva.

Estamos viviendo una catástrofe que debe servirnos para extraer lecciones y convertirlas a así en una oportunidad invaluable para mejorar y reforzar la comunicación en situaciones de emergencia.

Con una estructura comunicativa sólida y orientada al servicio público, estaremos mejor preparados para responder de manera ágil, coordinada y humana en momentos de crisis`.

Ánimo Valencia.